应勇调研武汉市市长专线呼叫中心

作为市民联系政府的桥梁纽带和检验政府工作的窗口，武汉“12345”市长专线受理群众咨询、倾听群众建议、处理群众诉求，是反映社情民意、服务人民群众的民生专线，疫情期间群众来电激增，诉求也随防控进展不断变化。应勇来湖北工作后，每天都会查看《市长专线受理群众诉求工作日报》，不到1个月，就先后10余次作出批示，要求及时回应解决群众诉求，特别是救助类诉求。

应勇强调，“12345”热线，是政务服务的“总客服”，也是党委政府的“总客服”。要树立问题导向，加强分析研判，从群众来电中找出带有共性的问题，准确把握公共服务需求，为政府科学决策、改进工作提供依据，推动出台更有针对性的工作举措，不断提高城市治理体系和治理能力现代化水平。市长专线要整合相关部门公共服务平台功能，推动各类政务服务专线互联互通，做到一个电话解决群众烦心事，维护社会大局和谐稳定。

在武汉市人民政府办公厅统筹组织下，武大吉奥开展项目研究，实现“一个号码管服务”，建成感知更透彻、互联更广泛、决策更智能、服务更灵活、运行更安全的武汉市长专线服务平台。

平台围绕武汉市经济社会发展需求，使用云计算、机器学习、大数据治理等技术，构建了“一号一网一平台”业务系统及市长专线大数据平台。其中，系统共整合27家单位的29条热线，并将汇集的武汉市所有城市管理问题细分成17大类，396小类，建立了跨部门服务管理机制，用标准化模式聆听群众诉求，拓宽了政府与群众沟通渠道。同时运用时空大数据可视化技术，一图呈现公众诉求从发生至办结的全生命周期，解决了公众诉求服务平台体系庞大、处理效率低，以及政务事件智能提取和快速定位难等问题。

武汉市长专线涉疫诉求大数据分析平台

自武汉市新冠肺炎疫情爆发，特别是今年1月20日国家实行“乙类甲管”措施以来，市长专线一直处于高位运行状态。民众诉求涉及交通出行、就诊、医疗防护装备购买、物资供应、社区管理等各个方面。

为助力打赢这场疫情阻击战，确保市长专线平台高效运行。武大吉奥项目组成员主动请缨，全力配合市长专线工作组及时接收、处理疫情相关诉求，提高在线办结率，对于高度匹配的异常人员及时转交专项部门处理与跟踪，通过时空大数据技术，助力全市疫情防控提速。

武大吉奥硬核团队，助力市长专线高效运行

樱花吐蕊、荆楚春回

草长莺飞的三月

是抗击新冠疫情的关键时刻

武汉市长专线将继续

听民声、畅民意、解民忧、纾民困

为打赢

湖北保卫战

武汉保卫战

作出更大贡献

来源：武大吉奥